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5. Standard-SLA-Inhalte für Infrastruktur

Dieses Kapitel beschreibt typische Regelungsbereiche für ein Infrastruktur-SLA. Konkrete Zielwerte, Fristen
und Verantwortlichkeiten sind projekt- und vertragsbezogen festzulegen.

5.1 Geltungsbereich

• Betroffene Server, Cloud-Dienste, Netzwerke, Speicher- und Sicherheitskomponenten.
• Abgrenzung zu Support für Anwendungen und Endgeräte.

5.2 Servicezeiten

▪ Regelmäßige Betriebszeiten.
▪ Supportzeiten.
▪ Bereitschafts- oder Notfallzeiten außerhalb der Servicezeiten.

5.3 Verfügbarkeit

▪ Vereinbarte Mindestverfügbarkeit, z. B. 99,5 % oder 99,9 %.
▪ Definition des Messzeitraums.
▪ Ausnahmen, z. B. geplante Wartungen und höhere Gewalt.

5.4 Überwachung und Monitoring

▪ Überwachung der vereinbarten Infrastrukturkomponenten.
▪ Erkennung von Ausfällen und kritischen Zuständen.
▪ Benachrichtigung bei relevanten Störungen.

5.5 Störungsklassen

▪ Kritisch: vollständiger Ausfall oder erhebliche Beeinträchtigung.
▪ Hoch: wichtige Funktion stark eingeschränkt.
▪ Mittel: eingeschränkte Nutzung mit Ausweichmöglichkeit.
• Niedrig: geringfügige Beeinträchtigung oder Anfrage.

5.6 Reaktionszeiten

▪ Zeit bis zur Bestätigung des Eingangs einer Störungsmeldung.
▪ Unterschiedliche Zielzeiten je Störungsklasse.
▪ Beispiel: kritisch innerhalb von [x] Stunden.

5.7 Wiederherstellungszeiten

▪ Zielzeit zur Wiederherstellung des Betriebs.
▪ Gegebenenfalls zunächst Bereitstellung einer Übergangslösung.
▪ Keine Garantie, sofern dies technisch oder vertraglich ausgeschlossen ist.

5.8 Störungsmeldung

▪ Meldewege, z. B. E-Mail, Ticketsystem oder Telefon.

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