Page 4 - abacab_Service_Level_Agreement_V1

1. Allgemein

Die Supportpauschale stellt die technische Erreichbarkeit bei Supportanfragen durch geschultes und
qualifiziertes Personal innerhalb des beauftragten SLAs sicher. Die technische Unterstützung während bzw.
nach dem Supportanruf/Ticket wird nach tatsächlichem Aufwand zu den vereinbarten Konditionen
abgerechnet. Die Behebung von Software-Bugs ist mit der Pauschale abgegolten.

2. Glossar

2.1 Einstufung der Klassen

Klasse Beschreibung Beispiel
Kritisch Der Service ist mit allen Totalausfall der Lösung; Service
wichtigen Funktionen nicht steht dem Endnutzer nicht zur
verfügbar. Verfügung.
Hoch Der Service ist wesentlich Tagesgeschäft ist beeinträchtigt;
beeinträchtigt; wichtige extreme Performance-Einbußen.
Funktionen sind nicht verfügbar.
Medium Der Service ist zwar verfügbar,
das Tagesgeschäft ist jedoch in
gewissem Umfang
beeinträchtigt. Eine oder
mehrere Geschäftsanwendungen
sind nicht vollständig
funktionsfähig.
Niedrig Der Service ist verfügbar und die
meisten oder alle täglichen
Aufgaben können ausgeführt
werden. Alle Anwendungen
können verwendet werden,
einige Funktionen sind jedoch
beeinträchtigt.

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