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▪ Dokumentation von Änderungen und Wiederherstellungen.

5.16 Reporting

▪ Regelmäßige Berichte zu Verfügbarkeit und Störungen.
▪ Übersicht über Wartungen, Sicherheitsereignisse und Tickets.
▪ Optional: monatliches oder quartalsweises SLA-Reporting.

5.17 Eskalationsverfahren

▪ Eskalationsstufen und Ansprechpartner.
▪ Weiterleitung an technische Spezialisten.
▪ Management-Eskalation bei kritischen oder wiederkehrenden Störungen.

5.18 Leistungsausschlüsse

▪ Nicht vom Anbieter zu verantwortende Ausfälle.
▪ Fehlbedienung oder nicht autorisierte Änderungen.
▪ Ausfälle von Drittanbietern oder Internetzugängen.
▪ Höhere Gewalt.

▪ Nicht beauftragte Zusatzsysteme.

5.19 SLA-Verletzungen

▪ Definition einer SLA-Abweichung.
▪ Informations- und Dokumentationspflichten.
▪ Optional: Servicegutschriften oder andere vertragliche Folgen.
▪ Regelungen zur wiederholten Unterschreitung von Zielwerten.

5.20 Laufzeit und Anpassung

▪ Beginn und Laufzeit des SLA.
▪ Kündigungs- und Anpassungsfristen.
▪ Regelmäßige Überprüfung der vereinbarten Leistungen.
▪ Anpassung bei technischen oder organisatorischen Änderungen.

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