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▪ Erforderliche Angaben zur Störung.
▪ Vergabe einer Ticket- oder Vorgangsnummer.

5.9 Wartung

▪ Regelmäßige Wartungs- und Pflegearbeiten.
▪ Ankündigungsfrist für geplante Wartungen.
▪ Wartungsfenster und mögliche Einschränkungen.
▪ Regelungen für dringende Sicherheitswartungen.

5.10 Backup und Wiederherstellung

▪ Backup-Intervalle.
▪ Aufbewahrungsfristen.
▪ Wiederherstellungstests.
▪ Definition von Wiederanlaufziel und Datenverlustziel: RTO = maximal akzeptierte
Wiederherstellungszeit; RPO = maximal akzeptierter Datenverlustzeitraum.

5.11 Sicherheitsmaßnahmen

▪ Sicherheitsupdates und Patches.
▪ Zugriffsschutz und Berechtigungsmanagement.
▪ Protokollierung sicherheitsrelevanter Ereignisse.
▪ Schutz vor Schadsoftware und unberechtigten Zugriffen.
▪ Umgang mit Sicherheitsvorfällen.

5.12 Datenschutz und Datenstandort

▪ Vereinbarter Speicher- und Verarbeitungsstandort.
▪ Verantwortlichkeiten für Datenschutz und Informationssicherheit.
▪ Regelungen zur Auftragsverarbeitung, sofern erforderlich.
▪ Verschlüsselung bei Übertragung und Speicherung.

5.13 Kapazitätsmanagement

▪ Überwachung von Speicher, Rechenleistung und Netzwerk.
▪ Abstimmung bei absehbaren Kapazitätsengpässen.
▪ Regelungen für Erweiterungen und Zusatzleistungen.

5.14 Änderungsmanagement

▪ Planung und Dokumentation von Änderungen.
▪ Freigabeprozess für relevante Infrastrukturänderungen.
▪ Rückfall- oder Wiederherstellungsplan bei Problemen.

5.15 Dokumentation

▪ System- und Infrastrukturübersicht.
▪ Wartungs- und Störungsprotokolle.

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